Las empresas del Grupo buscan entregar un producto de calidad, cuidando la relación y satisfacción del cliente en forma permanente.
El mercado de los productos tradicionales de CAP ha vivido cambios en los últimos años. A la alta volatilidad del precio del mineral de hierro, se suman los precios deprimidos del acero como consecuencia de la importación de acero chino y mexicano, así como de la sobrecapacidad mundial y la escasa defensa de la industria nacional de acero. A ello se añade la contracción que enfrentan la industria minera y el sector de la construcción.
Para el Grupo la capacidad de innovar y crear nuevas soluciones para los clientes y consumidores es una clave del negocio. El área de infraestructura busca desarrollar y potenciar los activos, aprovechando de mitigar, parcialmente, la volatilidad que tienen los emprendimientos más tradicionales de la Compañía. El segundo foco está en nuevos negocios y soluciones de negocios en nuevas áreas. La Compañía cuenta con sistemas de gestión de calidad ISO 9001 en tres de sus cuatro operaciones, el que es certificado por una empresa externa validada para ello. CAP Acero y Procesamiento están 100% certificadas, en tanto CAP Minería mantiene un 79% de sus faenas certificadas.
Los desafíos que impone este contexto han marcado la estrategia de la compañía, que incluye un programa de transformación e innovación “Creamos futuro”.
El área de infraestructura está explorando varias áreas de crecimiento. Por ejemplo, se evalúa ampliar la oferta de agua desalinizada hacia agua potable, o incluso la construcción de una nueva planta desalinizadora, todo ello en el contexto de la escasez de recursos hídricos en la zona norte del país. Del mismo modo, las instalaciones portuarias están siendo analizadas para abrirse a otros sectores productivos. Puerto Las Losas, por ejemplo, ya tiene contratos con terceros para carga de fruta y descarga de infraestructura para proyectos de energía renovable. Igualmente, la Minera analiza la explotación de otros minerales en sus yacimientos, así como continuar aprovechando los recursos que el Grupo tiene.
En CAP Acero se continuó potenciando las líneas de aceros especiales y de alto estándar, como las Barras MMFX (Ver destacado Oferta Sustentable), o CAP-Sol (ver destacado Oferta Sustentable histórica). Adicionalmente, se han realizado desarrollos de acero enfocados en aplicaciones como autopartes, maquinaria agrícola, industria del plástico, entre otras. En 2016 se llevó adelante un proyecto de investigación para desarrollar una barra helicoidal de acero con aplicaciones especiales para su uso en túneles.
Los clientes de Cintac buscan, más que productos, soluciones constructivas. Por ello se han creado nuevas áreas de negocios y nuevos productos que amplían el portafolio de su oferta. Hoy Cintac está abordando el tema desde diferentes formatos de soluciones. Un ejemplo es la industrialización en la fabricación de cerchas y muros para viviendas que abarca el proceso completo y el desarrollo de módulos terminados en planta de baño y cocina, los que llegan listos a la obra para hacer las conexiones eléctricas y sanitarias. Igualmente, se avanza en la construcción modular con paneles aislados para la construcción de viviendas con características de diseño diversas.
En 2016 Cintac avanzó también en soluciones para la industria agrícola. La primera área de negocio son perfiles para uso vitivinícola, que ofrecen mayor estabilidad y resistencia al proceso mecanizado de cosecha y manejo de las viñas. Este producto es la puerta de entrada para los insumos de acero y sus accesorios en el mercado agrícola. A futuro es complementar la oferta con otras partes del sistema de cultivo y revisar otras especies cultivables que necesitan de estructuras debido al cambio climático y a factores naturales.
En alianza con la empresa MMFX Technologies Corporation, CAP Acero comenzó en 2016 la producción de barras denominadas ChrōmX®, que presentan alta resistencia a la corrosión y mejores propiedades mecánicas que las barras tradicionales. Adicionalmente, han demostrado ser cinco veces más resistentes a la corrosión que las barras de refuerzo de hormigón tradicionales, lo que extiende la vida útil y reduce el costo de mantención en el ciclo de vida de la infraestructura, para poder construir en Chile estructuras de mayor duración como: puentes, túneles, ductos mineros, puertos, muelles, represas, estructuras mineras asociadas a relaves y plantas de desalinización.
Chile tiene un enorme potencial de producción de energía fotovoltaica gracias a las condiciones climáticas con altos niveles de irradiación solar, combinados con temperaturas ambientales moderadas. Cintac® Solar se orienta hacia el desarrollo, implementación y comercialización de soluciones tanto para el autoabastecimiento como para la comercialización de energía solar fotovoltaica en piso y techo, con una propuesta de negocio integral, según las necesidades de cada cliente. La empresa busca posicionarse entre los proveedores estratégicos para las empresas que elaboran sistemas solares en Chile, aprovechando las ventajas competitivas que tiene como fabricante local.
En 2016 se trabajó en el desarrollo de instalaciones para mejorar el proceso de inyección de la aislación de los paneles PUR. Los nuevos químicos consideran la aplicación de un compuesto llamado Ciclopentano, material químico que disminuye el impacto en el medio ambiente ya que no daña la capa de ozono, manteniendo las mismas características de calidad que los químicos utilizados anteriormente.
El sello de calidad de CAP está presente en todos los productos y soluciones que ofrecen las distintas empresas del Grupo.
En Cintac el servicio al cliente es clave y es medido a través de un indicador llamado “Pedido perfecto”. En la siderúrgica la satisfacción es medida anualmente por un tercero, el Centro de Marketing Industrial de la Universidad de Chile. En el caso de la Minera, esta cuenta con un procedimiento de medición de la satisfacción enfocado en aquellos clientes de largo plazo y acotado a los productos de la Planta de Pellets.
Cada empresa cuenta con mecanismos de medición de satisfacción y de reclamos. Cintac cuenta con un sistema de reclamo formal, cuyo objetivo es disminuir el tiempo de respuesta y mejorar la satisfacción del cliente. En 2016 se disminuyó de 27 a 21 días el tiempo de resolución de un reclamo. Para ello se cuenta con un portal de reclamos online y con una Unidad de Servicio al Cliente que tiene la responsabilidad de resolver y responder a cada cliente.
En CAP Acero la calidad del servicio, medida a través del índice IRS©, alcanzó el 87,6%, teniendo una evolución al alza y ubicándose en niveles de excelencia. No obstante la compañía gestiona los ámbitos y espacios donde aún puede mejorar.
CAP Minería también cuenta con un procedimiento formal para medir o inferir la satisfacción del cliente basado en encuestas en terreno y en la existencia/ausencia de quejas en un periodo de tiempo determinado. Lo anterior se complementa con un procedimiento de tratamiento de quejas.
| Minería | Acero 5 | Procesamiento6 | Infraestructura | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 2014 | 2015 | 2016 | 2014 | 2015 | 2016 | 2014 | 2015 | 2016 | 2014 | 2015 | 2016 | |
| Índice de Satisfacción de clientes | 75% | 65% | s.i. | 86% | 82% | 88% | s.i. | s.i. | 70% | No es medido | ||
5En CAP Acero, la satisfacción es medida a través del Modelo IRS [© CMI 2010] realizado por el Centro de Marketing Industrial de la Universidad de Chile.
6En Procesamiento, la satisfacción es medida en el 100% de los clientes de Cintac. Tupemesa la mide solo en un 23%, es por ello que la cifra de satisfacción de clientes sólo incluye a Cintac, no incluye TUPEMESA ni TASA.
La solución tecnológica CAP-SOL® es una innovadora propuesta que ofrece una serie de ventajas con respecto a los aceros convencionales. Junto con constituir una barra de alto límite elástico, también es un producto que garantiza soldabilidad.
Este producto está orientado a la minería, construcción e infraestructura en general, áreas en que la seguridad y la eficiencia son claves para el éxito de cada proyecto.
La sustentabilidad llegó para quedarse al sector de la construcción. Así lo demuestra el auge de edificaciones con certificaciones LEED en Chile. CAP Acero se ha puesto a la vanguardia entregando a partir de 2014 información de Análisis de Ciclo de Vida de las barras de acero para refuerzo de hormigón a través de la Declaración Ambiental de Producto (DAP) (incluye una estimación de emisiones de CO2) según las normas ISO y norma europea EN 15804, siendo la primera en Chile en obtener una certificación DAPCO bajo norma Europea y norma ISO (Ver informe DAPCO.)
Las defensas camineras certificadas que cumplen con todos los estándares de la Comunidad Económica Europea y con pruebas de impacto real en laboratorios europeos según la norma EN1317-2, lo cual asegura el cumplimiento del nivel de contención requerido. Estos sistemas de contención se entregan instalados ya que normalmente corresponde a grandes concesiones. Así se puede garantizar la calidad de la instalación, con el respaldo de una marca como Cintac.
En 2013 Cintac desarrolló una nueva plataforma web como un espacio para generar nuevos negocios, entregar soluciones y transformarse en una instancia de atención y servicio al cliente. Hoy se atiende una gran parte de los clientes a través de Cintac digital.
Cerro Negro Norte representa un innovador modelo de desarrollo minero sustentable. La planta fue diseñada considerando su máximo potencial de desarrollo compartido:
• Es la primera operación de la gran minería del hierro en Chile en utilizar 100% de agua de mar desalinizada.
• Reutiliza el 100% del agua consumida.
• Cuenta con una moderna tecnología de disposición de relaves en pasta para el tratamiento de los rechazos de la concentración del mineral. Permite mayor recuperación de agua, aumenta la estabilidad sísmica, reduce la polución por erosión de aguas lluvias y viento, entre otras.
• Se abastece parcialmente con energía solar.
• El mineral es transportado desde la mina hacia el puerto por medio de un concentraducto, evitando el uso de la infraestructura vial.
• Los trabajadores de la operación viven en sus hogares y no en la faena.
CAP Minería desarrolló el proceso de reciclaje a escala industrial más innovador de la industria del hierro. Este proceso utiliza una avanzada tecnología capaz de recuperar el contenido de hierro presente en relaves mineros, convirtiendo así un pasivo ambiental en un activo económico.
Los principales impactos positivos están asociados a extraer valor de materiales de desecho, en este caso la reutilización de minerales que tenían solo un valor residual negativo para el medio ambiente. Otro aspecto a destacar es la menor energía consumida en la obtención del producto final respecto de la producción normal en una extracción de mina.
Aguas CAP es una empresa dedicada a la captación, depuración y distribución de agua. Su planta desalinizadora tiene la capacidad de producir 34 millones de litros de agua diarios para su uso en CAP Minería, otras mineras y la comunidad. Su producción actual equivale al consumo de 230.000 personas.
